Ügyfélpanaszok gyakori forrásai a mobilszolgáltatóknál

author: bzsolt

Az elmúlt három évben, amióta ebben a csapatban dolgozom, szinte alig találkoztam olyan céggel, cégvezetővel, aki elégedett jelenlegi szolgáltatója ügyfélpolitikájával. Sajnos én is ezen a véleményen vagyok, a szolgáltató az erőforrásait inkább a “pre-sales” marketingre fordítja, mint az értékesítés utáni/after-sales ügyféltámogatásra.
Arra ott vagyunk mi…

A panaszok nagy része elkerülhető lenne a mobilszolgáltatóknál...

A panaszok nagy része elkerülhető lenne a mobilszolgáltatóknál…

Ügyfélpanaszok gyakori forrásai, azaz mik azok a(z egyébként) tuti ziccerek, amiket a szolgáltatók kihagynak, amikor az ügyfélbizalom megerősítésén”fáradoznak”?

Számhordozás. Már rögtön az elején bukdácsolás.

Adott egyszer egy talán nem eléggé pontos szövegezésű rendelet, amely az adatok egyeztetésére vonatkozóan (az átadó és átvevő szolgáltató között) azt mondja ki, hogy átvevő szolgáltató jogosult megtagadni a szám(ok) átadását többek között akkor, ha az előfizető nem egyértelműen beazonosítható.

Számtalan olyan esettel találkozom, ahol korábban azért húzódott 2-3 hónapig a számok hordozása, mert mondjuk Mályva utca helyett Májva utcaként volt az átadó szolgáltatónál az előfizető címe berögzítve az adatbázisban.

Adott továbbá egy szolgáltatói ügyintéző, aki vagy egyszerűen tapasztalatlan, vagy nem ér rá kézen fogni az összes számhordozó ügyfelet és minden apró részleten egyenként végigmenni. És sikerülne a hordozás, elsőre. Nem kellene 2-3 hónapig az ügyfélnek duplán fizetnie az előfizetői díjakat a régi és őj szolgáltató felé, egyszerre (kivéve a Telekomhoz hordozás esetét, ott a sikeres migráció megtörténtétől él az új szolgáltató SIM kártyája – és ketyeg a havidíj – ami szerintem tisztességesebb eljárás, mintsem az, amikor egy ideglenes mobilszámon már él – és számláz – a szolgáltatás…).

Megfelelő tarifacsomagok a megfelelő telefonálási szokásokhoz.

Valószínűleg nagy titkot nem árulok el azzal, hogy a legtöbb esetben az Önt a szolgáltató üzletében éppen kiszolgáló “ügyfélmenedzser”-nek havi (a régióvezetőknek negyedéves, éves) értékesítési tervei vannak. Minél magasabb havi alapdíjat “eladni”, minél szigorúbb hűségidővel, minél kuszább kötbérelemekkel.

Ezért ha az ügyfél kötni szeretne 10 db előfizetést, és az előfizetések feléhez 2-3 ezer forintos alapdíjú csomag is elég, a másik feléhez pedig 4-5 ezer forintos alapdíjú, az ügyfélmenedzser motivált abban, hogy 10 db 4-5 ezer forintos csomagot “adjon el”.

Ha az ügyfél hezitál, a menedzser megnyom egy gombot, és a “központ” vagy “az üzletvezető” egyedi, különleges, aranyhímzésű engedélyével elhozható számonként egy-egy kifutó készülék mondjuk 0 Forintért és meg is győzte az ügyfelet. Pofonegyszerű, igaz?

Mi ilyenkor leülünk és számolunk az ügyféllel egy kicsit, hogy melyik éri jobban meg: a készülék miatt fizetni a magasabb havidíjat egy olyan szolgáltatásért, amit nem használ ki teljes mértékben; vagy abból a havi 2-3e Ft tarifa alapdíj-különbözetből inkább vásárolni egy jobb minőségű, független készüléket, ezzel nem bebetonozva magát a fölösen magsabb alapdíjú tarifába nyakig.

Ügyfélmenedzserek folyamatos cserélődése a szolgáltatónál.

Ha egy cég több évig előfizetője valamelyik szolgáltatónak, könnyen előfordulhat, hogy 5-6 év alatt akár 3-4 menedzser is “átadja” a másiknak ügyfélportfólióját. Nincs ezzel semmi gond, az univerzum tágul – az univerzum összeszűkül, útjaink találkoznak és elválnak. De az újonnan képbe került ügyfélmenedzser (mivel neki is tervei vannak) fókuszát az új ügyfelek szerzésére irányítja. Abból lesz a jutaléka, másból nem sok. Az ügyfelek megtartása után is jár jutalék, de annak mértéke általában tart a nullához. Így hát, amikor a meglévő ügyfélnek 1-2 plusz előfizetésre van szüksége a meglévő 10 mellé, vagy szeretne kedvezményt kérni mivel 5-10 éve szolgáltató hűséges előfizetője – az nem fog beleszámítani az ügyfélmenedzser “új ügyfeles” tervszámaiba, nem lesz sem motivált ebben, sem kapacitása nincs rá a sok akvizíciós ajánlatkészítés mellett.

Nálunk minden egyes előfizetés egyformán számít, hiszen a régi ügyféltől kapjuk a továbbajánlást, nem az újtól. Valahogy ez nekünk így egyértelmű. Nem értem, a szolgáltatóknál a marketing osztályon egyetlen pozitív szemléletű értékesítő/marketinges sem dolgozik?

Ügyfél elengedése, ha menni akar. Ügyfélpanaszok.

A számhordozás egy remek dolog. Meg lehet szívni akkor is, amikor vinnénk a számainkat valahonnan meg akkor is, amikor hoznánk valamelyik szolgáltatóhoz. Mivel az ügyfél, ahogy a jogszabály szövege fogalmaz, “nem egyértelműen beazonosítható” – Kft. helyett KFT, hogy nagyon sarkított példával éljek – hát nem engedjük el a számait, nehogy elbitorolja tőle valaki jogosulatlanul. Szigorúan az ügyfél érdekében, hát persze…

Meg szoktam kérdezni ilyenkor az ügyfelet, hogy visszamenne-e szívesen ahhoz a szolgáltatóhoz, amelyik ennyire segítőkész volt anno. A válasz eléggé homogén…

Ha az ügyfél már menni akar, mert nem voltunk képesek megtartani, engedjük őt el, könyörgöm! Inkább egy elveszített, mint egy panaszos ügyfél. Utóbbi soha az életben nem jön vissza. Soha.

Ezek a lényegi mérföldövek nálunk is felszínre kerülnek olykor, hazudnék, ha azt állítanám hogy mi sosem követünk el hibákat. Ahogyan akkor sem mondanék igazat, ha azt állítanám, hogy minden szolgáltatói ügyfélmenedzser rosszul végzi a munkáját. Nem ritka, hogy az ügyfél érdeke is prioritás a szolgáltató dolgozója számára. Mi ilyen ügyfélmenedzserekkel és partnerekkel szeretünk együtt dolgozni, közös ügyfeleink elégedettsége érdekében.

Ha egy mondatban kellene leírni, miben kiemelkedő a mi “filozófiánk” az az, hogy a meglévő ügyfél a mi legjobb és egyetlen “reklámfelületünk”. Az a mindenkori célunk, hogy minél nagyobb arányban ajánlás útján találjanak meg bennünket.